CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht

Der CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht enthält Informationen zu Anrufen, die in jeder Kontaktservicewarteschlange (Contact Service Queue, CSQ) für jeden Agenten bearbeitet werden. Ein Agent kann Anrufe für verschiedene CSQs erledigen. Der Bericht enthält die durchschnittliche und die gesamte Gesprächszeit für erledigte Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Arbeitszeit nach den Anrufen, die Gesamtzahl der Rufzeichen der weitergeleiteten Anrufe, die Anzahl der gehaltenen Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Haltezeit für Anrufe in der Warteschlange sowie die Anzahl der unbeantworteten Anrufe.

Diagramme

Folgendes Diagramm steht zur Verfügung:

Diagrammname	Beschreibung
Erledigte Anrufe, nach CSQ und Agent	Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die von Agenten für eine CSQ bearbeitet wurden.

Felder

Der Bericht enthält eine Tabelle mit den folgenden Informationen:

Feld	Beschreibung
CSQ-Name	CSQ, in die der Anruf gestellt wird.
CSQ-ID	Eindeutige ID der CSQ.
Agentenname	Der Vor- und der Nachname des Agenten, der Anrufe für diese CSQ bearbeitete.
Anschluss	Unified CCX-Durchwahl, die Unified Communications Manager dem Agenten zugewiesen hat.
Abgewickelte Anrufe	Die Anrufe, die für diese CSQ während des Berichtszeitraums in die Warteschlange gestellt und von diesem Agenten erledigt wurden.
Durchschnittl. Gesprächszeit	Die durchschnittliche Gesprächszeit für alle Anrufe, die der Agent für diese CSQ erledigt hat. Die Gesprächszeit ist die Zeit, die zwischen der Annahme eines Anrufs durch den Agenten und dem Trennen der Verbindung oder der Übergabe vergeht, mit Ausnahme der Haltezeit. Durchschnittliche Sprechzeit = Gesamte Sprechzeit / Anzahl der bearbeiteten Anrufe
Sprechzeit – Gesamt	Gesamtsprechzeit für alle Anrufe, die dieser Agent für diese CSQ erledigt hat.
Durchschn. Arbeitszeit	Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach Anrufen im Status „Arbeit“ verbracht hat. Durchschnittliche Arbeitszeit = Gesamte Arbeitszeit / Anzahl der bearbeiteten Anrufe
Arbeitszeit – Gesamt	Die gesamte Zeit, die ein Agent nach Anrufen im Status „Arbeit“ verbracht hat.
Gesamt-Rufzeichenzeit	Die Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. Dieses Feld ist leer, wenn der Anruf an keinen Agenten weitergeleitet wurde.
Anrufe in der Warteschlange	Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat.
Durchschnittl. Warteschlangenzeit	Die durchschnittliche Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. Gilt nicht für Nicht-Unified CCX-Anrufe. Durchschnittliche Haltezeit = Gesamte Haltezeit / Anzahl der gehaltenen Anrufe.
Haltezeit – Gesamt	Gesamte Warteschlangenzeit des Anrufs. Gilt nicht für Nicht-Unified CCX-Anrufe.
Rufzeichen - keine Antwort	Anrufe, die an den Agenten weitergeleitet, vom Agenten aber nicht beantwortet wurden.

Filterkriterien

Sie können die Einträge anhand der folgenden Parameter filtern:

Filterparameter	Ergebnis
CSQ-Namen	Zeigt Informationen für die angegebenen CSQs an.

Gruppierungskriterien

Keine